Delay, Deny, Defend

สรุปเนื้อหาอย่างกระชับและเป็นระบบ ของเรื่อง Delay, Deny, Defend:

---

📝 ใจความสำคัญ

หนังสือ Delay, Deny, Defend ของ Jay Feinman อธิบายว่าระบบประกันภัยในอเมริกากลายจากการให้ความคุ้มครองแก่ประชาชนเป็น “เครื่องจักรทำกำไร” โดยใช้กลยุทธ์ล่าช้า (delay), ปฏิเสธ (deny) และสู้คดี (defend) เพื่อจ่ายให้น้อยที่สุดหรือไม่จ่ายเลย แม้จะอยู่ในสถานการณ์ที่ผู้เอาประกันต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด เช่น หลังภัยพิบัติใหญ่ Hurricane Katrina

---

🔎 วิวัฒนาการของกลยุทธ์

• เดิมที: ผู้ประเมินค่าสินไหมเน้นการจ่ายตามเงื่อนไขกรมธรรม์

• ยุค 1990s: หลังจากวิกฤตการเงิน (Hurricane Andrew, Northridge earthquake) บริษัทที่ปรึกษา McKinsey & Company แนะนำบริษัทประกันให้มอง “การจ่ายค่าสินไหม” ว่าเป็น leakage (เงินที่สูญเสียโดยไม่จำเป็น)

• กลยุทธ์นี้มุ่งลดการจ่ายออกโดยมองทุกการเคลมว่าเป็นโอกาสในการ ประหยัด ไม่ใช่ช่วยเหลือ

---

💥 ตัวอย่างกลยุทธ์ Delay, Deny, Defend

• MIST (Minor Impact, Soft Tissue) claims: กลุ่มเคลมที่บริษัทประกันมองว่า “นิ่ม” เช่น อาการเจ็บคอ/เจ็บหลังจากอุบัติเหตุรถยนต์ เพราะไม่มีหลักฐานที่ชัดเจน (เช่น กระดูกหัก)

  • บริษัทประกันทำ ข้อเสนอที่ต่ำมากจนไม่สมเหตุสมผล หรือสร้างต้นทุนต่อสู้คดีสูงเพื่อให้ผู้เรียกร้องยอมแพ้

  • "มีกลยุทธ์ที่ระบุไว้ในคู่มือฝึกอบรมของบริษัท เริ่มจาก 1) ดูว่ามีการฉ้อโกงหรือไม่ 2) ยื่นข้อเสนอต่ำหรือไม่ยื่นข้อเสนอเลย 3) หากโจทก์ไม่ยอมแพ้ จะส่งข้อความไปยังทนายความของโจทก์ว่าพวกเขาจะปกป้องการตัดสินใจของตนจนถึงที่สุด 4) หากโจทก์ยังคงตัดสินใจต่อสู้ จะทำการสู้กลับ เช่น ดูบันทึกการจ้างงาน หรือ ใช้ผู้เชี่ยวชาญด้านชีวกลศาสตร์ 5) หากไม่สำเร็จ พวกเขาจะพยายามขู่ทนายความของโจทก์ด้วยค่าใช้จ่ายมหาศาลในการดำเนินคดี โดยชี้ให้เห็นชัดเจนว่าการแพ้คดีหมายถึงหายนะทางการเงิน"

  • เช่น กรณี Tammi Drannan ที่ท้อง 6 เดือนแต่ถูกเสนอค่าชดเชยแค่ $51

• Hurricane Katrina: บริษัทประกันใช้ข้อยกเว้นแบบซับซ้อน เช่น

  • Flood exclusion (ไม่คุ้มครองความเสียหายจากน้ำ)

  • Anti-concurrent causation clause (หากความเสียหายเกิดจากหลายปัจจัยพร้อมกัน เช่น ลมและน้ำ จะไม่จ่ายทั้งหมด)

  • Wind-water protocol (หากบ้านหายไปทั้งหมด อ้างว่าไม่สามารถแยกได้ว่าเสียหายจากลมหรือน้ำ จึงไม่จ่าย)

ผลลัพธ์: ผู้ถือกรมธรรม์จำนวนมาก ไม่ได้รับเงินชดเชยแม้จะจ่ายเบี้ยประกันอย่างสม่ำเสมอ ในขณะที่บริษัทประกันทำ กำไรสูงสุดเป็นประวัติการณ์ในปีเดียวกัน

---

🚨 ปัญหาโครงสร้าง

• ความล่าช้าและการปฏิเสธ ไม่ใช่ความผิดพลาด แต่เป็น กลยุทธ์เชิงระบบ ที่สร้างผลกำไรโดยตรง

• ช่องโหว่ทางกฎหมายและการกำกับดูแล:

  • ข้อมูลประสิทธิภาพของบริษัทประกันถูกเก็บเป็นความลับ

  • ผู้กำกับดูแลมีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับอุตสาหกรรมประกันภัยเอง (revolving door)

---

🔧 ทางออกที่ผู้เขียนเสนอ

📢 Collective action

• ผลักดันให้รัฐเปิดเผยข้อมูลสำคัญ เช่น

  • ความเร็วในการจ่ายเคลม

  • อัตราการปฏิเสธเคลม

  • จำนวนคดีที่ผู้เอาประกันต้องฟ้องร้องบริษัท

🛡️ Individual action

• เอกสารทุกอย่าง ต้องเก็บหลักฐาน: อีเมล บันทึกการโทร เอกสารการประเมินราคาจากแหล่งอิสระ สิ่งที่มีแค่คำพูดไม่สามารถนำมาอ้างอิงได้

• ถ้าเจอข้อเสนอไม่เป็นธรรม:

  • ปีนลำดับขั้นการบริหาร (escalate)

  • จ้างทนายหรือ public adjuster ในกรณีใหญ่

  • เข้าใจว่า adjuster เป็นส่วนหนึ่งของ ระบบกำไร ไม่ใช่ฝ่ายช่วยเหลือ

---

🌟 ข้อคิดหลัก

ระบบ “Delay, Deny, Defend” เป็น “ทางเลือก” ของบริษัทประกัน ซึ่งสังคมสามารถเปลี่ยนแปลงได้
เพื่อให้ประกันภัยกลับมาเป็น หลักประกันความมั่นคงให้ประชาชน ไม่ใช่เครื่องมือทำกำไรที่เอาเปรียบผู้เอาประกัน